Los primeros meses del año, cuando se anunciaba cada semana que las tiendas de alimentación de Amazon llegaban de forma inminente (abrieron la tienda de Amazon Fresh en Junio) el resto de las cadenas parecía que no tenían una reacción inmediata. Aldi abría su tienda online (para vinos y non food), y Sainsbury’s era el que mostraba tener iniciativas de más peso al comprar Argos, el famoso retailer non food de este país, excelente en su propuesta multicanal. Pero de las demás, no se oía nada.
Multi canal en dos ruedas. La nueva propuesta de Sainsbury’s.
Sin embargo, este verano se han acelerado un poco, y vemos como la amenaza es tomada más en serio, y se van anunciando nuevas iniciativas para mejorar los servicios, y evitar la fuga de clientes.
Tesco recientemente ha tomado la decisión de eliminar los costes de entrega en sus pedidos al catálogo non food que se entregan en las tiendas. Lo que aquí se llama el “Click and Collect”. En febrero de este año decidieron imponer un coste de £2 para los pedidos inferiores a £30, y ahora anuncian que lo eliminan, por lo que las entregas volverán a ser gratuítas. Con esto confían ganar competitividad frente a Amazon (Tesco tiene un catálogo online impresionante, y no hay que estar suscrito a nada para comprar y poder recoger el producto al día siguiente) en un periodo crucial, las Navidades y las compras que se empiezan a hacer en unas pocas semanas. Y para plantar cara también a Amazon Fresh, Tesco acaba de implantar la entrega en el mismo día de las compras de alimentación. Va a cobrar la preparación de pedidos (£2 o £3 según si es periodo punta o no), y lo va a ofrecer en más de 2,000 tiendas de todo su parque, un buen número tiendas convenience. Las compras tienen que realizarse antes de la 1 de la tarde, y se pueden recoger a partir de las 4.
Dos de sus rivales, Sainsbury’s y Marks & Spencer, también anuncian más iniciativas en el de las entregas rápidas de gran consumo.
Sainsbury’s puso en marcha un piloto antes del verano para esto, que ahora amplía a varios barrios del sur de Londres. Ha contratado a 40 operarios que harán las compras y llevarán los pedidos en bicicleta desde dos de sus tiendas. Las pedidos se entregan en el plazo de una hora, y tienen un coste de preparación de £4.99, independiente del gasto. Sólo se puede comprar a través del móvil, y además, si falta algún producto el comprador de Sainsbury’s te llama para recibir instrucciones sobre qué hacer, si sustituirlo por otro o no hacer nada. Ya ofrecen a través de la tienda online genérica un servicio de entrega en el mismo día, similar al que se ha descrito de Tesco más arriba, pero con menos de una tercera parte de puntos de entrega.
Sobre la integración de Argos en Sainsbury’s y las oportunidades, escribí sobre sus primeros pasos hace unos días, al hablar de los resultados del retailer.
Marks & Spencer también ha entrado en esta “guerra del tiempo”. Curiosamente ellos no tienen tienda de alimentación online (es un servicio sólo para la unidad de catering, el catálogo de comida que ofrecen a empresas y a celebraciones privadas) y ahora ofrecen también un App mediante la cual los clientes pueden hacer pedidos que serán entregados en los próximos 40 minutos. Por ahora el servicio está sólo disponible en Chelsea y Kensington, pero seguramente se ampliará a todo el centro de Londres si el piloto va bien.
Estos dos modelos tienen una peculiaridad, y es la participación de terceras empresas, no son desarrollos exclusivos del supermercados, como en el caso de Tesco. Sainsbury’s utiliza la App Chop Chop como portal para realizar la compra y los pagos, mientras que Marks & Spencer se ha aliado con Togle para la compra, y además para realizar las entregas.
La guerra de tiempo sigue, y crece la presión. Se está invirtiendo mucho en el canal online para dar más y más servicios, con la esperanza de rentabilizarlo pronto. Mientras la otra guerra, la de precios, sigue minando márgenes.
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