Claramente, el año pasado era omnichannel, y este parece que ya la hemos asumido todos.
He podido leer varios artículos sobre las acciones que pueden llevar a cabo las tiendas para aprovechar la oportunidad que les da el cliente al ir a su tienda, aunque sea con la intención de ver el producto y no de comprarlo, y el más interesante me ha parecido el que escribió para Retail Week Jamie Zuppinger hace una semana.
La probabilidad de que el cliente haya ido de “showrooming” a una tienda en USA, expresado en forma de índice.
Las medidas deben llevar a aprovechar la oportunidad que tiene la tienda de satisfacer el disfrute inmediato del producto deseado.
Por mi experiencia, dos de los retailers que mejor lo hacen son John Lewis y Argos. En John Lewis la compra física y la compra online se funden, y si por lo que fuera no tienen los seis platos que necesitas, o el cojín del color que quieres, la misma dependienta que hace el pedido online que tienes al día siguiente por la tarde en el supermercado del grupo (Waitrose) que necesites para recogerlo, sin costes adicionales.
Las tiendas de Argos, el retailer de bazar, hogar y electrónica de consumo, son minimalistas, con un poco de producto en exposición y dependientes expertos. Por su naturaleza, el comercio online tiene que ser la parte más importante de sus ventas, y lo están logrando gracias a Shutl, el servicio de logística que permite la entrega del producto a las dos horas de haberlo comprado. De esta forma, los clientes después de pasar por Argos pueden volver tranquilamente a casa, o continuar la compra un rato, y al volver ya tienen el pedido a su disposición.
Otro ejemplo que hemos visto en Londres para combatir esto lo han protagonizado un par de cadenas de librerías, Foyles y Waterstones. Ambas han llegado a acuerdos con escritores famosos para realizar ediciones especiales de sus novelas, en las que se incluyen extras (algo parecido a los DVDs!), por ejemplo mapas detallando donde discurre la acción de la novela, cuentos cortos que complementan la historia, etc. Son productos exclusivos de las tiendas, y la única forma que tienen los clientes es ir a las tiendas y comprarlos allí.
En Estados Unidos algunas cadenas como Best Buy o Target practican el Amazon Price Match, igualar el precio que tiene el producto en Amazon para conseguir que el cliente tome una decisión inmediata.
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