La asociación de consumidores ha publicado su encuesta anual a sus socios, que han determinado que Marks & Spencer es la mejor cadena del país, seguida muy de cerca por Aldi, que suele ser una cadena habitual en el podio de Which?. Waitrose, el ganador del año pasado, queda tercero. Para las compras online, el ganador es Iceland, seguido de Ocado y Tesco, que empatan en el segundo lugar.
Las opiniones de los consumidores se recaban mediante encuestas online, y han respondido unas 3000 personas. Se preguntaba por el aspecto de las tiendas, la calidad del servicio, las colas en caja, la calidad de los productos frescos y la MDD, las roturas de stock, la relación calidad precio de la oferta de la tienda, entre otras.
¿Nos sorprende algo de las respuestas de los consumidores? Pues pocas cosas, salvo que en relación calidad precio, los consumidores sitúan en un mismo nivel aproximadamente a los cuatro grandes (Tesco, Sainsbury’s, Asda y Morrisons) a pesar de los grandes esfuerzos que hacen algunos de ellos por resaltar esta característica. Waitrose y Marks & Spencer estarán contentos porque los valoran en el mismo nivel: son cadenas bastante más caras, pero que también ofrecen productos de más calidad. The Coop se queda en el último lugar y pienso se puede deber principalmente a que el tamaño de sus tiendas multiplica los problemas por los que han pasado todas las cadenas este último año. Quizá sería más justo comparar sus resultados con los que los consumidores hubieran podido expresar de su experiencia en tiendas de conveniencia de Tesco y Sainsbury’s, que tienen precios algo más altos y donde la falta de personal y las roturas de stock son mucho más evidentes que en las tiendas grandes de las cadenas.
En online, las virtudes de los top tres son evidentes. Iceland tiene una operación mucho más modesta y sencilla que Tesco y Ocado, pero son consistentes a la hora de estar a la altura de las expectativas de los clientes. Me sorprende que Amazon Fresh quede en el último lugar. La web para hacer los pedidos es sin duda de las peores que tenemos a disposición en UK (¿por qué se empeñan en vender igual cables USB que tomates?) aunque mi percepción de algunas de las calificaciones que les otorgan los consumidores son algo distintas, y les daría una nota más alta en relación calidad precio y disponibilidad de horarios de entrega (aunque no me gusta nada que entreguen alimentos en furgonetas sin refrigeración).
En fin, otro reconocimiento más de los muchos que hay en UK, sin duda le vendrá muy bien a Marks & Spencer porque Which? es una organización de buena reputación (y un poco temida) y a esperar qué pasa el año que viene.
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